司丽歌再次站出来缓和矛盾:
“刘老师，您看，站这里也怪累的，咱们去办公室坐着吧，我给您泡杯茶润润喉，让您跑这么一趟，怪不好意思的。”
大卖场顾客人来人往，遇到投诉最好引导离开现场，不然后来的顾客都影响走了。
十五分钟后，店长办公室，茶也喝了，情绪也缓和了。
沙发上的刘老师推了推自己的黑框眼镜，看向司丽歌，认真解释:
“你是这里的管事人，我必须严谨地跟你陈述一下事情经过。”
“前天，我来这里买了这件羊绒大衣，挑选了许久才看中的。”
“我以为质量很好呢，就狠下心花了我一个月的工资买了。”
“结果，回去后我妻子仔细辨别了一下，说有可能不是羊绒的，是混纺的。”
“这位管事人，你们店里不是贴着假一赔十吗？”
那导购突然打断:“你怎么能空口说白话呢？我们这都是正经品牌，真材实料的羊绒大衣，不是什么假货！”
“住嘴！”司丽歌冷声呵斥导购，给了一记冷眼。
事情真假，她还需要双方还原一下，供她仔细甄别。
“不好意思，刘老师您继续说。”司丽歌态度很好。
越是这种时候，越是不能激怒顾客。
卖场处理售后第一原则，务必和颜悦色。
如果事情能顺利从导购那里解决，就不会升级事态闹到百货商场管理层来。
这个时候的顾客，必然是情绪不稳定的。
任何一点小刺激，都能导致结果恶化。
本来可以顺利解决，结果顾客顶着一口气不肯下台阶。
刘老师皱眉继续说道:
“我也不是冲着你们的假一赔十来的，我不占你们的便宜！”
“你们这个导购也说了，还得我去做质检，证明材料有问题，你们才会承认。”
“我还要上课，我很忙，没空做这些，这都会占用我宝贵的时间。”
“我现在只想顺利退货，我不买了，还不行？”
那导购又抢白:“又没有质量问题凭啥给你退货！”
“你给我住嘴！有你说话的份儿？”司丽歌的暴脾气有点压不住了。
导购是新来的，处于试用期，马上要转正了。
这一单大衣，在导购的转正考核里非常重要。
司丽歌还能看不懂？
导购还有其他猫腻，司丽歌大约明白了！
“刘老师，不好意思啊，让您又跑一趟，浪费您的时间。”
说了许多体面话，听刘老师反复强调了几遍交易经过，对方情绪才算再次稳定下来:
“我教书育人都快二十年了，我也是要脸面的人，没必要为了一条腰带占你们便宜。”
“这是金腰带吗？我有必要留着不给你们退回来？符合逻辑的解释只能是我没有拿到你们这条腰带嘛！”
“是、是是，您说的有道理，您放心，我们这是有保证的卖场，售后无忧，一定给您退货！”
导购眼看又急了，还想咬死口不退货。
司丽歌对顾客笑脸相迎，背后的手却是推导购离开的。
很快，顾客这里事情圆满解决，大家欢笑道别:
“欢迎刘老师下次再来，千万不要因为这次的不愉快体验就否定我们整个卖场，您是文化人，也是明辨是非的人类灵魂工程师。”
刘老师一板一眼，却讲道理，脸上满意笑道:
“这个你放心，我心里有杆秤。”
圆满送走顾客，司丽歌转身脸色就变了，走向那导购，冷声说道:
“自己交代，还是我调监控。”
导购下意识一抖:“丽总，您这是什么意思？”
司丽歌将退回来的羊绒大衣抖开，跟模特身上的做对比:
“衣服版型不对，颜色偏深，材质粗糙，手感也轻，很像是劣质的化纤混纺水货产品。”
“呵呵，你别告诉我，你眼睛不好，色差都看不出来？”
那导购恍然大悟:“哎呀！坏了！刘老师给我们退回来一件假衣服！”